환불 거부 한마디에 포기하지 마라

"한 번 결제하면 환불 안 됩니다." 이 한마디 앞에서 많은 사람이 지갑을 닫듯 권리도 닫는다. 그러나 판매자의 말이 곧 법은 아니다. 생활 속 계약 분쟁의 상당수는 소비자가 자기 권리를 몰라서, 혹은 기한을 놓쳐서 지는 싸움이다.

'청약철회'가 핵심이다

온라인·전화·방문판매처럼 매장 밖에서 이뤄진 거래에는 청약철회권(소비자가 일정 기간 안에 계약을 무를 수 있는 권리)이 따라붙는다. 전자상거래법은 일반적으로 상품을 받은 날부터 7일 안에 청약철회가 가능하도록 정하고 있는 것으로 알려져 있다. 단순 변심도 원칙적으로는 가능하다.

다만 예외가 있다. 소비자 책임으로 물건이 훼손된 경우, 사용·소비로 가치가 크게 떨어진 경우, 주문제작 상품 등은 철회가 제한될 수 있다. 판매자가 "환불 불가"를 일방적으로 내걸었더라도, 법이 보장한 철회권을 약관만으로 없앨 수는 없다는 점은 기억할 만하다.

계약금과 하자, 다툼의 두 축

계약금을 건 거래에서는 누가 먼저 계약을 깼는지가 돈의 향방을 가른다. 통상 계약금을 준 쪽이 포기하면 그 돈을 잃고, 받은 쪽이 깨면 배액을 물어주는 구조로 정해지는 경우가 많다. 다만 구체적 결론은 계약서 문구와 정황에 따라 달라진다.

물건·서비스에 하자가 있을 때는 수리·교환·대금 감액·해제를 요구할 수 있다. 이때 승패를 가르는 건 결국 증거다. 하자 사진, 대화 내용, 결제 내역이 있어야 주장이 산다.

그래서 어떻게

첫째, 문제를 인지하면 기한부터 확인하라. 청약철회는 날짜가 곧 권리다. 둘째, 모든 의사표시는 말이 아니라 기록으로 남겨라. 통화보다 문자·메일·앱 메시지가 낫다. 셋째, 판매자가 거부하면 한국소비자원 등 분쟁조정 절차를 검토할 수 있다. "환불 안 된다"는 말에 곧장 물러서지 않는 것, 그 한 발이 결과를 바꾼다.